架起医患沟通的桥梁——九龙医德医风记实

2010-09-06 上海九龙男子医院

上海九龙医院加强医德医风建设记实

  编者按:近年来,上海九龙医院从开展问卷调查、发挥协理员作用、建立公示制度入手,加强医患沟通,提高医德医风建设水平。据悉,上海九龙医院连续3次医院在网上被申城男性朋友评为服务先进单位。
 

  让患者当医德医风“考官”

  拆阅问卷是医院医德医风管理部门每天工作的重要内容,每季度千余封问卷,不但要认真核实,还要有针对性地进行回复,经常加班加点。“说到病人满意,再累也值!”负责这方面工作的小李笑着说。

  满意不满意,患者说了算。针对患者怕得罪医护人员不敢提意见等现象,上海九龙医院把采取匿名方式开展问卷调查,作为加强医德医风建设的重要形式。为此,上海九龙医院还专门配置了两台计算机,对病人进行随机抽取调查,确保了问卷覆盖的广泛性和填写的真实性。从问卷内容的确定到终的结果统计,都由监督人员层层把关,使每份问卷既准确又真实。目前,他们依据问卷结果,查找出了诊疗质量、医德医风、诊疗环境等方面存医院在的一些不足和问题,并制定了30余项改进措施,受到了患者的欢迎。

  与此同时,上海九龙医院还把调查结果与医护人员职务晋升、评先创优挂钩,通过问卷每季度评出10名患者满意的医生和护士,予以一定的奖励,大大提高了医护人员为患者服务的积极性。
 

  让“沟通网”无处不医院在

  “协理员是患者和医院的‘中间环节’,创造性地发挥协理员的作用,把工作做医院在前面,矛盾就会消灭医院在萌芽状态。”上海九龙医院名誉院长何长民教授深有感触地说。

  为了加强与患者的沟通和了解,医院充分地发挥了协理员的作用。他们要求协理员每天都要到各个病房与患者进行交流,病人想些什么?需要什么?病床边的一席谈话,就能掌握个八九不离十。为此,患者们还特意为这些协理员起了个别称:心理医生。很多医患间的矛盾,就这样被和风细雨地化解掉了。同时,医院党支部成立了医德医风监督小组,各科室设医患关系协调员;科室主任和协理员每周必须与住院患者谈心一次,征求患者的意见和建议,并制定改进措施;院交班会上,定期讲评医德医风情况。

  完善的监督体系和工作制度铺开了一张无处不医院在的“沟通网”,也悄然带来一个变化:原先,医院收到的患者来信中投诉的比较多,而现医院在,表扬信逐渐“唱”起了主角。
 

  让“人情味”消除“距离感”

  “同样是与住院患者交流,‘叫他来找我’和‘我去找他说’,效果完全不一样。” 著名泌尿男科医师孙军说,“患者一般是处于弱势地位,特别是男性疾病患者,心理压力本来就大,作为医护人员要放下架子,主动与患者沟通,才能赢得患者的信任。”

  如今,这种倡导医患平等的理念,作为一种公示制度,医院在上海九龙医院蔚然成风。为此,他们出台了以“五个明白”为主要内容的公示:让患者明白医疗费和药费用到什么地方;明白确诊何病;明白应做什么检查;明白治疗疾病方法;明白病情转化应注意的事项。他们医院在门诊、急诊和各病区等病人集中的地方张贴反映温馨服务的标语和措施,使患者医院在浓郁的人情味中就医,消除了医患之间的紧张感,医院上下到处洋溢着和谐气氛。

  让“人情味”消除“距离感”,也逐步成为医院政治教育网上具人气的话题。检验科技师小王医院在上海九龙医院局域网论坛中写道:“虽然我每天面对的只是病人送检的血和排泄物,但我一点都不敢怠慢,因为我知道,医疗工作中的每一个细小环节,都聚集着患者对健康的希望,对医生护士的信任……”